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赚钱_淘宝店铺中差评如何处理得当

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发表于 2018-9-30 08:08:07 | 显示全部楼层 |阅读模式
有默认评价这一说了,所以我们需要在这个期间引导顾客来评价,第二个是追加评价的时间,180天,这个大家也同样要注意,追加评价是删除不掉的。

大家都知道DSR偏低对店铺的影响很大,首先搜索的权重,会降低,其次新品的初始权重,也没有DSR高的店铺好。还有很多的活动报名也会被拒之门外。

对于顾客的选择,也一样是有影响的,当一个顾客看见商品置顶评价,肯定会犹豫,放弃购买,影响店铺的转化,所以DSR评分对店铺是非常重要的

这里请大家跟着我打开一个软件,在千牛里搜索客户之声。



打开以后如果天猫店铺的商家,可以打开服务报告



你可以设置自己的目标分数,比如我现在4.7,我想达到4.8,系统会自动告诉你,需要多少个5分,才能达到这个目标。

当然我们还要很多集市店的朋友说打开没数据呀,那我随便找个店铺截图,告诉大家手工计算的方法。



大家注意,这三项评分是分别计算的





大家发现这个有什么问题吗?

如果你是运营,意识到问题出在哪个环节了吗?

是不是宝贝描述是90%以上的人打了5分,而服务和物流,只要85%的人打了5分,这是为什么?

是不是发货不行,而且客服服务不满意,物流需要改善。

所以评分也是这个道理,当顾客不满物流的时候

第一个想到的不想给满分,然后就会想客服也每次都是推脱,今天说查明天说查,根本没有给结果,服务不满意?

这样情况下,有几位有良心的顾客还给你商品单独打5分,所以都是惯性的,全部都会3分4分的。所以千万不能小看客服服务在店铺长期形成的影响力,

教教大家怎么去算这个分值:

5*0.9011+4*0.0457+3*0.0288+2*0.0084+1*0.0160=现在分数,,通过这样的计算,就可以算出刚才算出小数点后面几位的分数

再通过第二个公式:(现在的分数×现在评价的人数+5×A)÷(现在评价的人数+A)=所希望的分数

这样同样可以推理出来,我们店铺需要多少个5分,可以改变飘绿的状况。当然天猫店铺,直接通过客户之声,就可以知道答案。

接下来给大家分享关于面的处理方法!

关于店铺的负面评价处理,我们一般分为三个步骤:

第一:修改评价:关于服务这块就不多说了,一般情况下,行之有效的,就是给顾客一些补偿,补偿到了,很多事就好说了。

这里额外提一点,有人知道手机端在哪修改评价吗?

我们要考虑到现在的购物场景,很多顾客都在手机端操作,让他特意去电脑端操作,回复都是不方便,没时间,所以作为客服,特别是C店的客服,这个手机端修改的方法,一定要截图保存,及时引导顾客。



手机淘宝-我的淘宝-我的评价,隐藏很深的那个地方,点开可以操作修改,删除评价。





第二:隐藏评价:不是删除,是屏蔽,前台看不见这个评价,我也测试过,一旦判定广告信息,原评价也是看不见的,大家可以测试下。

还有,规蜜的应用,也建议大家可以尝试,很多商家说规蜜投诉效果不大,可以规蜜申诉+电话申诉,双管齐下,一般效果会明显点。



关于追加评价,一般含有微信,电话号码,第三方平台地址,都会被判定广告评价,广告评价的内容,建议客服直接发给愿意追加的顾客,而不是让顾客自己随便写。

这个是我们一个鞋店的评价,广告后,在前面的评价显示里不再显示了,但是在开头的时候,很多商家就说了,顾客很难沟通,所以我们作为商家要了解一些评价排序的规则。

关于评价排序规则:就是顾客等级,时间,字数,晒图,追加,等级这些都是我们商家比较了解的参考值。

我给大家看几个案例,大家看看还有个关键因素是什么






我随便选了三个店铺的评价



也就是我们说的评价标签,这个是非常重要的因素,大家看到,店铺的第一个评价标签,和评价标签相关的词,会排在前面。



这个图截了变小了都是和包装有关的排在前面,所以很多店铺在引导顾客评价,但是如果顾客的评价,没有你好评的标签词,那对咱们帮助是不大的。

关于标签词,重点说一下,一般电脑端展示的是6+1,6个红色1个灰色,移动端展示的是5+1

一般店铺是7个正面标签+3个负面标签,但是我们也发现了,很多店铺有8个甚至10个都是正面标签,这是怎么来的呢?

正面标签不是卖家设置的。而是系统抓取的,特别是新品,我们要第一时间引导我们的正面标签,因为评价数量少比较好干预,这个正面标签,可以在同行的评价标签里找,比如你家已经有了7个正面标签,就在类目同行一家家找,他们有的正面标签,你家没有的。

这个时候评价里多含这个正面标签词,积累到一定的评价数,你的正面标签就会变成8个,同样就算是3个负面标签,因为系统默认展示一个,我们也可以通过干预,显示对购物印象不太大的那个负面标签。

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